主题: 7天连锁酒店爆丑闻：用客户信息冒充会员刷满意率

《法制晚报》暗访记者7月下旬应聘进入潘家园店，工作是前台接待员，负责为客人办理预订、入住、退房、续住等手续。

　　值班经理要求前台员工尽快提升该店的满意率，并让前台工作人员利用上班的空闲时间来完成该项工作，要求该店的满意率要在8月底之前达到93%。

　　“点评”是客人退房之后对酒店服务的评价。只有7天连锁酒店的会员通过7天连锁酒店官网预订房间并入住，才有资格在退房后对酒店的服务进行“点评”。因此“点评”也是在官网上进行的。

8月6日，记者接到值班经理刘某某的微信，要求记者在为顾客办理入住手续的同时为其办理会员卡，并改为从官网预订房间，然后待顾客退房离店后，用顾客的会员卡信息登录官网，代替顾客给该店好评。

十一黄金周前的9月30日上午，记者亲眼目睹了该店前台员工彭某某使用客人的会员卡信息在官网上给该店好评的行为。

　　只见她打开酒店前台电脑，登录酒店管理系统，调出了330房间的客人信息，复制客人的手机号码，登录7天连锁酒店官网。

　　用客人的信息登录官网后，打开“我的订单”就可以看到此前入住使用的订单显示为“离店”，页面上则会出现“评价”的按钮，点击该按钮会跳出评价页面，勾选最左侧的“满意并推荐入住”、“好评”，在底部的“值得赞赏之处”输入“好”，然后点击“提交”，就会显示“点评成功”。

　　在记者暗访期间，共有包括经理刘某某和郑某某在内的至少7名员工代替客人为该店给了好评。

记者注意到，前台接待员代替客人给好评时，都会点击“满意并推荐入住”，具体评论处都会用“好”、“挺好”、“很好”、“无”等简单词语来描述。此外，由于都是利用空闲时间突击点评，所以数个评价的时间都较为集中。

　　记者查询发现，9月28日，潘家园店的满意率是89.2%，到了9月30日晚上，该店的满意率就变成了89.6%，上升了0.4%。

　　记者从值班经理处了解到，7天连锁酒店的总部对于下属的各分店每月都有任务要求，如注册会员的办理数量、官网预订率的比例等，对于长期达不到总部要求的店面，总部会对店长进行邮件批评、扣除奖金等惩罚。

　　满意率的高低影响到该店在7天连锁酒店官网中的搜索排名，在官网上搜索某一地点的7天连锁酒店，网上会弹出该地点附近区域的多家7天连锁酒店，而满意率越高的店面排名越靠前，也就越容易被客人看到，这样被预订的几率就会增大。

　　律师说法侵犯客人隐私涉违法

　　针对潘家园店员工使用会员信息给自己好评一事，北京市嘉安律师事务所的蔡春玉律师表示，7天连锁酒店的好评造假行为主观上具有欺骗消费者和损害其他同业竞争者的主观故意，客观上确实收到了提高信誉度的效果，已经涉嫌违法。

　　由于此举所反映的不是客户的真实意见，因此不但欺骗了潜在消费者，涉嫌利用虚假宣传手段从事不正当竞争，侵犯了同业竞争者的正当竞争权利，同时还涉嫌侵犯离店顾客的隐私权。如果消费者和同业竞争者因此遭受了经济损失，可以利用法律手段保护自身权益。